中国消费者报报道（记者徐文智）今年以来，小切口陕西省西安市灞桥区市场监管局严格落实《陕西省市场监管系统行风建设“十要十不要”》行为规范 ，市场以理念革新为引领 ，监管建设建设以规范提升为目标，行风行动行风以服务升级为核心，做优章秉持“细中见真章 ，大文小处显温情 ，小切口实处见真功”的市场原则，倾力解决企业和消费者身边的监管建设建设“关键小事” ，营造“人人关注行风 ，行风行动行风处处彰显行风”的做优章良好工作氛围 ，有效激发区域营商环境新活力 。大文截至目前 ，小切口共办理各类投诉举报11260件 ，市场挽回消费者经济损失约160余万元 ，监管建设建设工单办理质效及消费者满意度稳步提升 。
标准化建设筑牢工作基石
灞桥区市场监管局将行风建设融入日常 ，研究修订完善《食品快速监测操作规范》《公车使用管理规定》等10余项制度 ，促使工作流程更加规范有序 ，环节衔接更加紧密流畅；对标对表考核指标 ，进一步梳理科室职责 ，明确任务分工 ，科学调配9名工作人员转任重要岗位，为推动工作作风转变 、全面精准履职尽责奠定坚实基础 。同时 ，制定文明礼仪规范 ，以“笑脸迎 、主动问、耐心听、细心答 、快速办 、躬身送”为行为准则 ，引导工作人员热情接待消费者来电来访 ，耐心倾听消费者诉求 。尤其在受理企业档案查询 、企业开办等窗口服务中，坚持端正态度 、精简流程、耐心指导 ，精准提升服务质效，树立亲切 、可敬、可信赖的市场监管形象。此外 ，灞桥区市场监管局组织开展执法培训5次 ，要求执法人员在开展执法活动时注意作风纪律，从严从细规范自身仪容仪表和言行举止；强化案审会商制度 ，合理准确运用“首违不罚”等相关规定，找准“管与罚”的最佳结合点 ，充分彰显执法行为的力度 、温度 、认可度 。截至11月 ，共立案查处违法案件227件 。
搭建沟通桥梁解决急难愁盼
灞桥区市场监管局探索开展一系列小而实 、新而活的特色工作举措，积极搭建多元沟通桥梁 ，将监管为民理念贯穿市场监管工作的各方面全过程 。一是建立良好的政企沟通机制 。每周至少开展一次一对一交流 、面对面服务 ，在组织共建、主题共学方面持续发力 ，通过高频次 、常态化的良性互动 ，引导企业精准把握市场形势 ，透彻领会政策法规，依法合规诚信经营 ，构建起亲清统一的新型政商关系 。二是充分考虑本区域发展特色和资源优势 ，准确把握企业消费者的心声与需求 ，有效提升支部整体服务势能 。狄寨 、红旗市场监管所等变“坐等服务”为“上门服务” ，在白鹿仓景区 、西安傲燃良餐饮有限公司第一分公司等地设立营商服务岗 ，安排驻点为商户提供证照办理 、业务指导等服务 。针对商业活动频繁 、投诉举报量大 ，席王 、纺织城市场监管所等大力开展“当调解能手 、做服务标兵”等系列活动 ，让消费矛盾纠纷在家门口得以化解 。三是全面激发队伍活力。通过成立食品药品监管和特种设备监管两支先锋队 ，组织参加白鹿先锋志愿服务和“民呼我行”等活动 ，解决涉及消费维权 、市场秩序等方面消费者急难愁盼问题600余件 。
创新思维提升监管质效
灞桥区市场监管局坚持运用系统思维和整体观念 ，分析形势、谋划思路、推动工作 ，为推动区域高质量发展凝聚发展共识 。一是将市场监管“小”网格融入街道综合治理“大”网格 ，在落实精准监管基础上 ，提高前瞻性意识 ，主动思考拓展监管思路 。比如在老年保健品会销 、打击传销等高风险领域 ，建立响应机制 ，及时防范综合治理 ，阻断消除潜在风险隐患 。在规范处置职业索赔行为时 ，加强法律法规研究解读 ，明确合法索赔与恶意索赔的界限标准 ，协助企业规范经营行为 ，从源头上减少因自身漏洞引发的索赔风险 。二是建立“个转企”跟踪监测机制 ，为企业转型后续发展提供专业指导和政策解读。在华荣时代广场 、辰宇世纪城 、广穗农副产品交易中心等商业聚集区 ，一线办公、现场把脉 ，联合行政审批局开展前置核查 ，依据不同业态特点 ，为商户提供设施布局与配备专业指导 ，全程助力证照办理事宜 。三是以首问负责制为准则 ，妥善处置监管职责交叉相关投诉举报 ，坚持对标矛盾调处“枫桥经验” ，主动承接 、全程跟进，帮助消费者找到源头化解纠纷的关键点，以高度责任感倾听消费者诉求 ，梳理复杂纠纷脉络 ，力求找准问题症结 。截至目前 ，共办理各类投诉举报11260件，挽回消费者经济损失约160余万元 ，工单办理质效及消费者满意度稳步提升 。
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