中国消费者报报道 “明明是不退花钱买服务 ，没买到服务为什么不退款 ，返币费只返回平台的条投虚拟币 。”近日 ，诉知多位消费者向《中国消费者报》反映 ，乎B红书在多个网络平台遭遇无法正常退款的站小制消情况 。《中国消费者报》调查发现 ，等涉此类问题已成投诉热点 ，嫌强投诉对象涉及知乎 、不退B站 、返币费小红书 、条投QQ音乐等知名平台 。诉知
知乎
充值提问未获回答 100元“变”成知乎币
9月9日 ，乎B红书家住湖南长沙的站小制消黄先生向《中国消费者报》反映 ，7月25日他在知乎平台上分别充值60元和40元购买付费服务——请两位“答主”回答自己的等涉问题 。48小时后 ，答主均超时未回答 。没想到 ，这100元“变”成了100个知乎币。
随后 ，黄先生联系知乎平台请求退款 。8月2日，知乎客服回复 ：“由于苹果iOS系统未开放退款入口给商家，商家不支持原路径退回 ，退款需要苹果客服协助处理 。”8月3日 ，退款申请审核结果显示为“不通过” 。
黄先生向苹果公司发送邮件 ，请求协助退款 ，收到回复 ：“在审核完您的案例后 ，确定您的购买项目不符合退款条件 。”
9月26日 ，针对黄先生的问题，《中国消费者报》尝试联系知乎平台，发现知乎平台未开通客服电话。随后 ，《中国消费者报》通过知乎APP联系官方客服 ，询问黄先生的情况是否可以退款 。对方表示 ：“无法通过当前账号核实处理其他用户的具体情况 。”截至发稿时 ，黄先生仍没有收到退款 。
哔哩哔哩
线上演唱会取消 退还B币无法续会员
“去年12月11日 ，为了在哔哩哔哩（以下简称B站）看一场演唱会 ，用苹果手机向B站平台充值了251元购买门票 ，之后因为疫情演唱会被取消 ，但我一直没收到关于退费的任何信息 。”今年9月9日 ，家住上海的刘先生向《中国消费者报》反映了自己的遭遇 。
8月中旬，刘先生准备续费B站账号的大会员时 ，才发现账户里有251个B币 。他想着用这些B币来续费，但在支付方式里却没有B币支付的选项 。
刘先生联系B站客服进行咨询 ，客服人员表示使用苹果iOS设备无法用B币续费大会员 。刘先生用同样的账号在安卓设备上登录 ，发现账户里竟没有上述B币，刘先生的退款申请也遭到拒绝。
9月26日 ，《中国消费者报》在B站APP的客服中心页面查询到 ：“B币充值兑换比例为1B币=1元人民币 ，苹果iOS客户端充值的B币仅限在iOS客户端使用，且无法用于购买大会员 。iOS客户端充值B币不支持自定义数额 。”《中国消费者报》联系在线客服询问刘先生遇到的问题，客服人员表示无法退款 。
小红书
笔记推广失败不退款 平台称协议已有约定
小杰是山西省大同市某理发店的一名发型设计师 。8月20日 ，小杰为了在小红书平台上推广自己的笔记，花费108元充值了756个薯币，之后，多次上传推广笔记均遭审核失败。于是 ，小杰向平台申请退款被拒 。
小红书客服回复称 ：“根据目前双方的《薯币充值协议》 ，用户账户薯币余额将无法退款 ，但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务 。”
随后 ，小杰通过小红书官方客服电话及邮箱申请退款 ，得到的答复均为不能退款。“在小红书平台充值薯币时，平台并没有提示不能退款，这些薯币对我来说没有任何用处 。”小杰说。
9月26日 ，《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到 ：“已充值的薯币无法反向兑换为人民币 ，你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币 。”
《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话，一直无人接听或者提示“正在通话中” 。截至发稿时 ，小杰仍未收到退款 。
针对上述情况 ，本报将继续跟踪报道。
专家观点
“返币不退款”侵犯消费者权益
《中国消费者报》调查发现 ，此类退款难的投诉并非少数。10月8日，在黑猫投诉平台上搜索关键词 “币+退款” ，显示有18722条相关投诉 ，大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款 ，投诉对象涉及知乎、B站 、小红书 、QQ音乐等 。而且 ，上述投诉只有少部分显示状态为“已完成” ，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。
“平台在充值时没有告知消费者 ，但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还，在此过程中 ，平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对 《中国消费者报》表示，消费者是以钱款的方式进行充值的 ，后因服务目的未达成 ，那么就应该返还钱款 ，而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费 。
芦云进一步分析指出 ，网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张 ，消费者既然是通过平台付的款，就有权直接要求平台退款。
芦云提醒消费者 ，在平台充值之前 ，要看清相关约定和限制性条件 ，并判断是不是霸王条款 ，如果限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利，那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定 ，则不作为合同内容，或者是无效的 。
“另一方面，无论是平台或者经营者 ，如果遇到这种情况 ，都应当为消费者进行退款 ，这不仅是合同的要求 ，也是诚信的要求 。如果平台想要增加客户黏度或者增大收益 ，那也要在保证消费者知情权的基础上 ，为消费者提供多样的方案 ，供消费者选择 。”芦云建议经营者 ，关于虚拟币的使用说明 ，平台在事前和事后都应当向消费者进行充分说明 ，并以显著的方式告知 ，不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓 “不能退款”的处置 。（杜科）
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